9 tips og psykologiske nøgler til forbedring af kundeservice

Med den mulige undtagelse af donationer og tilskud, der ikke er knyttet til deres egen præstationer, kan hver eneste af de virksomheder, der eksisterer, overleve alene og udelukkende takket være deres kunder, være disse personer, virksomheder, organisationer eller endda regeringer.

Produkter eller tjenester, der tilbydes, skal være attraktiv nok for kunden ønsker at komme til os, men sandheden er, at et salg ikke opnås kun gennem produktet: den opmærksomhed modtaget af brugeren eller opfattelsen og billedet af denne konvolut hun også har en stor indflydelse, når det kommer til at få eller holde kunder.

Kundeservice er således til enhver tid en grundlæggende søjle for enhver virksomhed, der i mange af dem er et afventende og meget forbedret emne. Derfor vil vi i denne artikel se en række tips og nøgler til forbedring af kundeservice.

• Relateret artikel: "Assertiv kommunikation: hvordan man udtrykker sig klart"

Tips til forbedring af kundeservice

Betjening af klienter kan virke simpelt, men sandheden er, at det kan komme til at indeholde en større komplikation, end man generelt kunne forvente.

Og selv om nogle mennesker har den fordel at have en vis beherskelse af sociale og interpersonelle færdigheder på en medfødt måde, er det ikke nok at vide, hvordan man skal deltage korrekt. I den forbindelse er det nødvendigt at tage højde for et stort antal aspekter og nøgleelementer, som vil blive opsummeret nedenfor i i alt 9 tips og nøgler til forbedring af kundeservice.

1. Lyt og empati

Uanset hvilken type forretning vi er i, er to af hovednøglerne til at opretholde optimal kundeservice færdighederne ved aktiv lytning og empati.

For det første er det vigtigt at vide, hvordan man lytter til, hvad de fortæller os, for at kunne fortolke det og endda gå videre og forsøge at opdage, hvad den har brug for, og hvorfor. Men ikke bare lytning er vigtigt: vi må sætte os i stedet for den anden, empati med ham og forsøge at få at opdage, hvordan han føler, noget der også hjælper med at forstå og etablere et godt link. Vi skal behandle vores kunder som vi gerne vil have dem at behandle os, så lige så autentiske som muligt..

På den anden side skal vi også huske på, at vi ikke er kunden og kan ikke have vores samme smag eller behov, stadig nødt til at være fleksibel og empatisk selvom vi ikke er mentalt fusionere med ham eller hende.

• Måske er du interesseret: "Aktiv lytning: nøglen til at kommunikere med andre"

2. Opretholde en god aftale med kunden

Et andet element til at overveje, er det faktum, at kunden vil sætte pris på meget mere en god handel og tilstedeværelsen af ​​venlighed (så længe det ikke er for stor og falsk) og varme i handlen. Normalt en optimistisk og positiv tone anbefales, fokuseret på fordele og positive aspekter og ikke kun af produktet, men også af selve interaktionen.

Selv i tilfælde hvor kunden overskrider og går i detaljer i aspekter, der ikke er relevante for selve transaktionen (noget som helst i mange kundeserviceopkald), kan du ikke være grænsen, forkynde, at dit liv ikke betyder noget og hold op med det uden mere: I så fald skal vi omdirigere situationen, der retter samtalen mod de aspekter, der interesserer os eller fører til afslutningen af ​​kontakten, men altid opretholder hjerteligheden.

3. Kunden er altid vigtig

De siger, at kunden altid har ret. Selv om dette ikke nødvendigvis er sandt, hvad skal klienten altid være vigtig for os: før salget for at kende deres behov og give det, du har brug for, under den aktuelle service eller salg og efter brug tjenester eller købte varer for at vurdere deres tilfredshed (noget som kan give os mulighed for at forbedre vores produkt), rette og adressere mulige krav og hændelser og bidrage til et godt indtryk af os og af den institution, som vi repræsenterer.

Det handler om klientens følelse frem for alt værdsat og ikke bliver set simpelthen som en, der betaler os, og som ophører med at have interesse for os bagefter, men som en komplet og værdifuld person af sig selv og hvis velfærd interesserer os. I den forstand kan det være nødvendigt at omstrukturere visionen for brugeren eller klienten, som mange fagfolk har om deres forhold til brugere. Desuden kan det på sekundær vis bygge loyalitet og endda skabe et godt billede af vores forretning, der kan skabe endnu flere kunder.

4. Klare og præcise meddelelser

En endeløs besked eller en, der ikke gør det klart, hvad den forfølger, eller hvad det kan være nyttigt for, er en dårlig besked: Oplysningerne skal altid være klare og så kortfattede som muligt, fremhæve hovedelementerne uden at være overflødige og ikke give anledning til forvirring eller forskellige fortolkninger. Derudover er en kortfattet besked lettere bevarbar og interessant end en lang, der er nødvendig for at reducere så meget som muligt (men uden at overskride) indholdet af meddelelsen, som vi vil forsøge at få.

5. ikke kun ord betyder noget

Mange tjenester kunden er meget fokus på mundtlig budskab til brugeren eller kunden, men sandheden er, at når det kommer til at give god service og vores budskab er troværdig er vigtigt at bemærke, at alt, hvad vi gør, er kommunikativt.

Det vil sige, vi skal ikke alene overvåge budskabet, men vi skal også tage højde for, at vores gestus ledsager og forbedrer udseendet, holdningen og endda den fysiske afstand vi sætter med emnet (som ikke bør være for lidt som følge af invasiv eller overdreven er fjernt). Det er også meget relevant, vores tone for stemme, formalitet eller uformel anvendelse eller det volumen, som vi bruger, blandt andre. Ligeledes er det ikke kun os, men også hvad virksomheden eller virksomheden gør som en institution, der er relevant: hvordan det opfører sig generelt med kunderne, pålideligheden af ​​sine ydelser ...

6. Sikkerhed og tillid er nøglen

Usikkerhed og tvivl er en stor hindring for at opretholde en forretning. Vi skal projektere et billede af styrke, sikkerhed og pålidelighed, der skal baseres på en præstation, der er op til jobbet og godt planlagt og udført. Vi skal også kunne tilbyde og forsvare vores produkt som noget af stor kvalitet og brugervenlighed ved at kende sine fordele og ulemper.

Nu godt, Forvirre ikke sikkerhed med arrogance og blindhed, skal være fleksibel, når situationen kræver det og være i stand til at acceptere og lære af mulige fejl.

7. tilbyde løsninger og gør dig klar

Et andet aspekt af stor relevans skyldes det faktum, at når en kunde eller bruger kommer til os eller vores forretning, forventer det et hurtigt og gyldigt svar. Det er meget vigtigt at være forberedt og have en handlingsplan for at kunne løse de mulige problemer, der måtte opstå med vores produkt eller service, Bestemmelse af forskellige alternativer.

• Måske er du interesseret: "Forretningskommunikation: fælles typer, egenskaber og fejl"

8. Overtale men uden chikane

Sandsynligvis mange af dem, der læser disse linjer, har fundet mere end én lejlighed til at modtage telefonopkald fra virksomheder, der fortsætter med at prøve at kontakte og overbevise dig igen og igen om fordelene ved deres tjenester..

Denne type adfærd kan overvælde den potentielle kunde, generere deres vrede og deres afstødning, selv i stedet for at afvise tilbud, der under normale forhold kan vise sig at være interessante. Når vi står over for en klient vi bør forsøge at være overbevisende, men ikke blive trætte.

9. Tilpas

Nært relateret til det foregående punkt finder vi det ofte de bruger sloganer og tekster, der læres af hjertet og citeres ordentligt (især hvis meddelelsen er lang), noget, der let opfattes af den mulige bruger, og som normalt genererer en hurtig mental afbrydelse og uinteressering fra sidstnævntes side med hensyn til hvad der bliver sagt..

Derfor er det meget vigtigt at tilpasse den meddelelse, der tilbydes til hver bruger. Det er klart, at vi kan og vil have brug for at kommentere produktets egenskaber, men først må vi gøre dem meningsfuldt for ham eller hende.